Bevrijd medewerkers van routinetaken​

Routinetaken zijn nodig voor een goede bedrijfsvoering, maar hebben niet de voorkeur bij medewerkers. AI voert veel van deze taken met plezier uit terwijl medewerkers hun aandacht kunnen besteden aan het optimaal ondersteunen van klanten. Door automatisch de journey and topic te classificeren en zelfs een gehele samenvatting van het gesprek te schrijven, worden servicemedewerkers ontlast van de meest tijdrovende administratieve taken.​

Conversatie-etikettering​

Identificeer automatisch de Journey en Topic van de klant om in direct een goed antwoord te geven of het gesprek te routeren naar een gespecialiseerde medewerker. Bespaar meer dan een minuut handmatige toewijzing in elk gesprek.​
Service Gesprek​JourneyTopic
Ik heb zojuist een bericht van u per e-mail ontvangen dat de automatische incasso is mislukt, dus ik vermoed dat het nu mogelijk is om de betalingsregeling te treffen?​Klant zijn​Betalingsregeling
Goedemiddag. Ik heb een vraag over het maandbedrag. Minimum is € 62, maar ik wil het lager omdat onze gemiddelde kosten de afgelopen maanden € 15 zijn geweest.​Klant zijn​Termijnbedrag wijzigen​
Ik oriënteer me op een nieuw energiecontract, wat zijn uw tarieven?​Klant worden​Prijsinformatie
Heeft u een nieuw aantrekkelijk aanbod voor mij? Mijn contract loopt bijna af en ik overweeg om over te stappen, tenzij je iets aantrekkelijks hebt.​Contractverlenging​Nieuw contractvoorstel​
We hebben een nieuw huis gekocht en willen ons adres in het systeem wijzigen​In beweging​Contract wijzigen​
Reis- en onderwerp model in actie​
Medewerker samenvatting​Automatisch gegenereerde samenvatting​
Situatie: Klant kan de rekening niet voor 10 april betalen. Kan het worden uitgesteld tot 20 april?​
Oplossing: uitgesteld tot 20 april in maart​
Situatie: Klant kan de rekening niet voor 10 april betalen. Gevraagd of het kan worden uitgesteld tot 20 april?​
Oplossing: agent is uitgesteld tot 20 april.​
Situatie: Klant heeft al 2 keer gebeld. Hij wil weten wanneer ons contract afloopt. Ze overwegen om te vertrekken omdat ze denken dat ze niet gewaardeerd worden als loyale klant​
Oplossing: (Agent kopiëren en plakken) Goedenavond. Wat jammer om te horen dat u wellicht wilt overstappen. U geeft aan dat wij geen waarde hechten aan loyale klanten. Zeker doen! Ik kan je geen cadeau of welkomstbonus aanbieden. Dit bieden wij alleen aan nieuwe klanten aan. Als trouwe klant profiteer je van een oplopende en permanente korting op elektriciteit. Daarnaast spaar je voor mooie cadeaus. Hoe langer u klant bent, hoe sneller u bespaart. Uw huidige contracten lopen tot eind december 2022. Als u nu overstapt, betaalt u ons annuleringskosten. Dit vanwege de contractbreuk.​
Situatie: Klant is al een tijdje klant. Is van mening dat hij niet gewaardeerd wordt als loyale klant.​
Oplossing: agenten begrijpen frustratie, maar kunnen momenteel geen cadeau of welkomstbonus aanbieden.​
Situatie: Klant heeft een vraag over het maandbedrag. Minimum is € 62, maar wil dit verlagen naar € 50, aangezien zijn gemiddelde kosten de afgelopen maanden met € 15 zijn verlaagd.
Oplossing: veranderde termijnbedrag, overweeg koudere maanden. Maar we willen niet dat u voor verrassingen komt te staan​
Situatie: Klant wil budgetfactuur verlagen tot 50 euro
Oplossing: door de agent aangepaste begrotingsfactuur aangepast naar € 50​

Samenvattingsmodel in actie​

Samenvatting van het gesprek​

Bereid automatisch nauwkeurige, uitgebreide en efficiënte samenvattingen van gesprekken voor. Verhoog de productiviteit van medewerkers met een factor 3 door het schrijven van deze samenvatting overbodig te maken en terugleestijd te verkorten.​

Het vliegwiel van automatisering

Automatisering is meer dan kostenreductie en snelle ROI. Als het goed wordt uitgevoerd, bespaart het u niet alleen tijd, maar verbetert het ook het de algehele arbeidsethos van uw medewerkers. Dit betekent dat medewerkers beter kunnen worden ingezet om met klanten in contact te komen bij het oplossen van moeilijke vragen of wensen. ​
Uw klanten krijgen een snellere reactie bij grote hoeveelheden vragen, dus minder frictie.​
Betrokken medewerkers die klanten helpen een veel betere klantervaring te bieden, wat zich vertaalt in een toename van de NPS en CES van uw organisatie.​

Snellere reacties verhogen de klanttevredenheid​

Klanten krijgen sneller grip op de situatie bij een klantcontact. Bij bediening door medewerkers zal de samenvattings-tool agents in staat stellen de situatie sneller te begrijpen en dus klanten sneller te woord kunnen staan.​

Wat onze klanten zeggen​

De wereld om ons heen digitaliseert razendsnel. Dankzij de zelflerende technieken van Hemisphere kunnen we onze klanten een betere service bieden tegen lagere kosten. Dit leidt tot tevredenere klanten en meer betrokken medewerkers. Nu en op lange termijn.​
Jorissa Neutelings – Hoofd Digitale Innovatie & IT​